Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi; pazarlama, satış ve daha sonra yinelenen satış süreçlerindeki durumu yönetmek olarak ifade edilebilir. İşletmelerin en önemli hedefi daha çok satış yapabilmektir. İşletmenin çalışanları ve müşterileri hatta rakiplerine bile bütün iş sürecini yönetebileceği bir alan gösterir. Bu platformda, çok sayıda müşteri verisinin bir araya getirilmesi, analiz edilmesi ve ortaya çıkan sonuçların durumuna göre iş sürecinin yönetilmesi yer almaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi kolektif bir biçimde tasarlanırsa ve iletişim kanalı amacıyla kullanılırsa faydalı dönüşler sunabilir. CRM müşterinin istek ve şikâyetleriyle ilgilenirken aynı zamanda var olan müşteriler ile potansiyel müşterilere hitap eden kapsamlı bir stratejiyi ifade eder. Bu strateji sayesinde B2B satış stratejileri de güçlenebilmektedir.

CRM’yi Kimler Kullanmalı?

CRM satış, müşteri hizmetleri, iş geliştirme, işe alım, pazarlama gibi pek çok departmana başarı sağlayan dış etkileşimleri ve ilişkileri yönetmenin daha iyi bir yoludur. CRM, satış fırsatlarını belirlemenizi, hizmet sorunlarını kaydetmenizi ve pazarlama kampanyalarını tek merkezden yönetmenizi ve firmanızda ihtiyaç duyabilecek herkesin kullanabileceği müşteri etkileşimi hakkında bilgi edinmenize olanak tanır. Firmadaki bütün çalışanlar müşterilerin nasıl iletişim kurduğunu, ne satın aldıklarını, ne ödediklerini ve daha fazlasına erişmesini sağlar. Şirketler, CRM yazılımıyla elde edilen ayrıntılı veri tabanı ile müşterileri için kişiselleştirilmiş kampanyalar sunabilir, çapraz satış stratejileri geliştirebilir, ürün ve hizmetlerini iyileştirip müşteri desteğini güçlendirerek marka değerini artırabilir. CRM kullanmanı yararları;

• Müşterilerle ilgili doğru bir bakış açısı kazanma
• Kampanyaları yönetme,
• Müşterilerin yaşam boyu değerini artırma,
• Gelişmiş müşteri desteği sunma,
• Ürün ve hizmetleri iyileştirme,
• Potansiyel müşterileri belirleme,
• Yeni gelen ek ürünleri doğru fiyata müşteriye tanıtma.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Neden Önemli?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), firmanızın aktif müşteriler ve potansiyel müşterilerle olan ilişkilerini ve etkileşimlerini yönetmek için kullanılan bir sistemdir. Bu sistemin amacı iş ilişkilerini geliştirmektir. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), firmaların müşterilere bağlı kalmasına ve karlılığı artırmasına yardımcı olur. CRM, yeni müşteriler bulma, işlerini kazanma ve ilişki boyunca destek ve ek hizmetler sağlama dâhil olmak üzere, bireysel kişilerle olan ilişkilere odaklanmanıza yardımcı olur. CRM, bir müşterinin sizinle önceki geçmişini, siparişlerinin durumunu, müşteri hizmeti problemlerini ve daha fazlasını anlatabilecek bir sistemdir. Müşterinizle daha gelişmiş müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi kurmak, işinizin ve ticaretinizin daha verimli hale gelmesini sağlar. İyi bir müşteri deneyimine ulaşmak için müşteriniz ile ilgili eksiksiz bir bilgiye ve bunları bir arada toplamak için doğru verilere ihtiyaç vardır. Müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri e-posta, çağrı merkezleri, fiziksel mağazalar, mobil satış, web siteleri, pazarlama ve reklamcılık dâhil çok sayıda farklı kaynaklardan bir araya getirilen verilerle elde edilir. Müşterilerinizin ne istediklerini, kim olduğunu ve gelecekteki etkileşimlerinizin nasıl olacağı hakkındaki durum CRM’nin (müşteri ilişkileri yönetimi) odak noktasıdır. Müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi, amaçlarınıza ulaşmak adına sisteminizin işlediği verileri kullanmanıza olanak sağlar. Müşteri stratejiniz sisteminizi nerede barındıracağınız, hangi araçları kullanacağınız ve istediğiniz avantajları sağlamak için yapmanız gereken konulardaki tercihlerinizi etkileyecektir. Müşteri ilişkileri yönetiminin nihai amacı, daha çok müşteri kazanmak ve bu müşterilerin devamlılık oranını artırmaktır. Müşteri stratejinizin detayları bu amaç üzerine kurulur. Bir strateji ve ayrıca bir araç olarak görülen müşteri ilişkileri yönetimi, bu tecrübelerin temelini oluşturur.

B2B Müşteri İlişkileri Yönetimi

Her müşteri ilişkileri yönetimi sistemi birbirinden farklıdır. Çoğunlukla bir B2B satış alanı, çok sayıda alıcının içinde olduğu biraz karmaşık bir ortamdır. Bir satışın kapanması on iki aya dek devam edebilir ve bu zaman içinde daha çok adım olabilir. B2B anlaşmaları oldukça büyüktür, bu durum ise satın almanın az olduğu anlamına gelmektedir. B2B metalarına genel olarak fazla gereksinim duyulmadığı için çok fazla potansiyel müşteri yoktur. Karmaşıklık seviyesi ön planda tutulduğunda benzersiz B2B ihtiyaçlarına göre bir müşteri çözümüne gerek vardır.  Aşağıdaki durumları sağlayan bir sistem hayal edin;

• Satış yapan kişilerin iş sorumluluklarını yönetmelerine ve pek çok şeyi takip etmelerini sağlamak için yapılmış iş akışları,
• Müşteri davranışını iyi bir biçimde hesaplamak ve finansal sonuçları önceden kararlaştırmak için tahmin becerileri,
• Müşteri adayının satış içeriğinin hangi basamağında olduğuna ilişkin daha çok görünürlük,
• Fiyat teklifi sağlamak adına ve sipariş yanlışlarını engelleyecek bir detay seviyesi olması için teklif yönetimi.

B2C Müşteri İlişkileri Yönetimi

Daha önceden belirtildiği üzere her müşteri ilişkileri yönetimi benzer çözümleri üretmez. Bir B2C satış ortamı, çoğunlukla B2B kadar çok karmaşık değildir. Ürün satışları B2B gibi uzun bir zaman zarfında değil günler sürer ve çoğunlukla az temas gerektirir. Anlaşmalar küçük olmasına rağmen satın alma başına çok ürün bulunur. Geniş ölçekte seri bir biçimde ve kolay satış için büyük bir kitleyi hedefleme gereksinimi dikkate alındığında benzersiz B2C gereksinimine göre bir çözüme ihtiyaç duyulur. B2C müşteri ilişkileri yönetiminde alışverişin amacı müşterinin bireysel ihtiyacını karşılamaya yöneliktir.  Müşteri satın alacağı ürün ya da hizmet ile ilgili olarak her ayrıntıyı bilmek ister. B2C müşteri ilişkileri yönetiminde müşteriler kredi kartı ya da diğer çevrimiçi ödeme yöntemlerinden birini tercih etmektedirler.

CRM’nin Özellikleri ve Avantajları

Pek çok çeşitli CRM türü ve satıcı arasında tercih yapılabilir. CRM sisteminin hangisini değerlendiriyor olursanız olun kesinlikle dikkat etmeniz gereken bazı noktalar vardır. Bu yüzden aşağıdaki özellikler göz önünde bulundurulmalı;

• Kolay kullanım sağlamalı,
• Bütçeye göre ve istenilen düzeyde yatırım getirisine olanak tanımalı,
• Diğer sistemlerle uyumlu olmalı,
• Müşteri görünümü için doğru veriler sunmalı.

Bulut Müşteri İlişkileri Yönetimi

1. Şirket İçi CRM

Şirket içi CRM, sistem üzerinde tam kontrol sağlanmasına olanak tanır. Ancak bunun bir karşılığı da bulunur. Şirket içi CRM sistemleri satın alınmalı, kurulmalı, bakımı yapılmalı, izlenmeli ve yükseltilmelidir. Fiyatı fazla olabilir. Vakit alan kurulumlardır ve yükseltmeler gerektirebilir. Aynı zamanda devamlı bir bakım gerekir.

2. Bulut Tabanlı CRM

Bulut tabanlı müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ile olan iletişimin her durumunu yöneterek müşterilerinizle sizi olduğunuzdan daha yakın olmanızı sağlar. Bu durum ilk dokunuş, süreklilik içeren sorular, değişim ve uzun süreli etkileşimden kaynaklanan müşteri yaşam döngüsünü içine alır. Servis olarak yazılım alternatifleri kullanımı pratik ve kurum içi sistemlere nazaran daha minimum ekip müdahalesi ve yatırımı oluşturan sade ara yüzler verir. Kullanıcı güncelleme yapabilir. Yükseltmeler otomatik olduğundan ekibin önemli bir uğraşı olmadan daima en güncel fonksiyonlara sahip olursunuz. Aynı zamanda bulut tabanlı müşteri ilişkileri yönetimi, istenilen yerden ve istenilen zaman erişim kolaylığı sağlar.

3. Hibrit CRM

Hibrit CRM, önceden belirtilen bütün alanlarda dezavantajlar oluşturabilir fakat diğer alternatiflerin de en iyi taraflarını sunabilir. İşletme içi CRM’ye oldukça fazla yatırım yapan firmalar, rakipleri bulut ortamına geçtikçe arkada kalır. Hareketlilik her zaman ve her yerde sınırlı kalacaktır. Yeni fonksiyonlara erişim uzun olabilir. Bunun yanı sıra, gelişmiş yapay zekâ tabanlı teknolojiye yani sanal asistanları, sohbet robotlarını ve değerlendirmeye dayanarak yapılan analitiği destekleyen teknolojiye erişilemeyecektir.