Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir, Nasıl Oluşturulur?

Müşteri yolculuğu haritası oluşturmak, müşteri ihtiyaçlarının ve müşterilerinizin işletmenizle olan etkileşimlerin belirlemek bunaltıcı ve bazen de gereksiz görünebilir. Bununla birlikte müşteri yolculuğunun her aşamasında her müşterinin deneyimini anlamak, iş iç görülerini uzun vadeli iyileştirme stratejilerine dönüştürmek ve müşteri yaşam boyu değerini artırmak için çok önemlidir.

Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir?

Müşteri yolculuğu haritası, bir müşterinin işletmeler ve firmalarla nasıl etkileşime girdiğini gösteren bir diyagramdır. Potansiyel müşterilerin davranışlarını doğrudan etkileyen veya kısıtlayan talepler ve endişeler hakkında fikir verir. Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak şirketinizi doğrudan tüketicinin zihnine yerleştirir böylece müşterinizin süreçlerini, ihtiyaçlarını ve algılarını görebilir ve anlayabilirsiniz. Bu süreç müşterilerin sosyal medyadan, canlı destek yardım hatlarından ve diğer iletişim kanallarıyla etkileşimlerini de kapsar. Böylelikle hiçbir müşteri gözden kaçmamış olur.

Neden Önemlidir?

Müşteri yolculuğu haritası, müşterilerin şirketinizden ne beklediğini ve müşteri deneyimlerini nasıl daha iyi hale getirebileceğinizi anlamanın yararlı bir yoludur. Haritalar büyüklükleri ne olursa olsun tüm işletmeler için önemlidir.

Günümüzde müşteriler, müşteri hizmetleri, pazarlama ve satış bilgilerini çok kanallı bir yaklaşımla almak isterler. Kişiselleştirme, müşteri hizmetlerinin öne çıkan önemli unsurlarından biridir ve yakın zamanda yapılan bir araştırma, müşterilerin %84’ünün kendilerine herhangi bir müşteri gibi değil bir insan gibi davranılmasını istediğini ortaya koymuştur. Yolculuk haritalama her müşterinin tüm kanallarda kişiselleştirilmiş deneyimler yaşamasına olanak tanır.

Müşteri Yolculuğu Haritasının Bileşenleri

Müşteri yolculuğu haritası oluştururken dikkat etmeniz gereken noktalar ve takip etmeniz gereken adımlar şu şekildedir:

1. Satın Alma Süreci

Bir müşteri yolculuğu haritası, müşteri yolculuğundaki önemli adımları içerir. İşe, bir müşterinin satın alma sürecini yaşarken izlemesini istediğiniz yolu belirleyerek başlayabilirsiniz.

2. Kullanıcı İşlemleri

Kullanıcı işlemleri bir müşterinin satın alma sürecinin her aşamasında neler yaptığını detaylandırır. Müşteri karar aşamasında ihtiyaçları ve bu ihtiyaçları karşılamanın potansiyel yolları hakkında çevresiyle iletişim kurabilir. Daha sonra web sitenizde dolanarak fikir sahibi olabilir ve satın alma işlemi için harekete geçebilir. Bu bileşen müşterilerinizin hedefe ulaşırken geçtiği tüm farklı yolları inceler.

3. Duygular

Hedef ne kadar büyük veya küçük olursa olsun, müşterilerinizin bir sorunu çözmeye çalıştığını unutmamak çok önemlidir. Alışveriş sürecinde müşteriniz muhtemelen mutluluk, heyecan veya endişe gibi bazı duygular hisseder. Süreciniz uzun ve karmaşıksa, müşteriniz her aşamada birbirinden farklı duygular hissedebilir. Duyguları müşteri yolculuğu haritasına eklemek yolculukla ilgili olumsuz duyguları azaltmanıza yardımcı olabilir böylece bu duygular markanız hakkında olumsuz görüşlere dönüşmez.

4. Acı Noktaları

Olumsuz bir duygunun olduğu yerde, buna neden olan bir acı noktası vardır. Müşteri yolculuk haritanıza acı noktaları eklemek, müşterinizin hangi aşamada olumsuz duygular yaşadığını belirlemenize ve nedenini sürecin dışında bırakmanıza yardımcı olabilir.

5. Çözümler

Müşteri yolculuğu haritanızdaki son unsur olarak çözümler, sizin ve ekibinizin satın alma sürecinizi iyileştirmenin olası yollarını düşündüğü yerdir böylece müşteriler işletmenizi ziyaret ederken daha az sorunla karşılaşır ve daha olumlu bir ruh haline sahip olurlar.

Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur?

Birçok farklı müşteri tipinde aynı müşteri yolculuğu haritasını kullanmak etkili sonuçlar vermeyebilir ya da her müşteri tipi için farklı bir harita oluşturmak oldukça zaman alıcı olabilir. Bununla uğraşmak yerine standart bir harita oluşturduktan sonra kişiselleştirilmiş çok kanallı bir müşteri deneyimi sunmanın farklı bir yolunu aramak daha mantıklı olacaktır.

1. Harita için net hedefler belirleyin.

Haritanızı oluşturmaya başlamadan önce kendinize neden bir harita oluşturduğunuzu sormanız gerekir. Haritayı ne için hazırlıyorsunuz, haritanız neyle ilgili, müşterileri neye yönlendiriyor gibi sorular üzerine dikkatlice düşünmelisiniz. Daha sonra verdiğiniz cevaplara dayanarak bir alıcı kitlesi oluşturmalısınız. Bu, tüm demografik ve psikografik özellikleriyle ortalama müşterinizi temsil eden hayali bir müşteridir. Net bir kitleye sahip olmak, müşteri yolculuğu haritanızın her yönünü onlara doğru yönlendirmenize yardımcı olur.

2. Kişilerinizin profilini çıkarın ve hedeflerini tanımlayın.

Müşterilerinizden geri bildirimler alarak kendinize yeni ve çeşitli hedefler tanımlayın. Geri bildirim almanın en güzel örnekleri anketler ve kullanıcı testleridir. Burada önemli olan sadece gerçek müşterilere veya potansiyel müşterilere odaklanmaktır. Ürünlerinizi ve hizmetlerinizi satın almakla gerçekten ilgilenen ve daha önce şirketinizle etkileşime giren veya bunu yapmayı planlayan kişilerin geri bildirimlerini istemeye özen göstermelisiniz.

Kullanıcı testlerinde ve anketlerde sorulması gereken bazı sorular;

• Şirketimizden nasıl haber aldınız?
• Sizi web sitemize ilk çeken nedir?
• Web sitemizde genellikle ne kadar zaman harcıyorsunuz?
• Daha önce bizimle alışveriş yaptınız mı?
• Daha önce satın alma amacıyla web sitemizle etkileşime girdiniz, ancak kararınızı değiştirip alışveriş yapmamaya karar verdiniz mi? Eğer öyleyse, sizi bu karara ne götürdü?
• 1 İle 10 arasında bir ölçekte, web sitemizde gezinmek sizin için ne kadar kolay?
• Hiç müşteri desteğine ihtiyacınız oldu mu?
• Sürecinizi kolaylaştırmak için size daha fazla destek olmamızın bir yolu var mı?

3. Hedef müşteri kişiliklerinizi vurgulayın.

İşletmenizle etkileşime giren farklı müşteri kitleleri hakkında bilgi edindikten sonra, bunlardan bir veya ikisine odaklanmanız gerekecektir. Unutmayın, bir müşteri yolculuğu haritası, şirketinizle çok özel bir yol izleyen bir müşterinin deneyimini gösterir. Tek bir yolculukta çok fazla kitle gruplandırırsanız, haritanız müşterilerinizin deneyimini doğru bir şekilde yansıtmayacaktır.

İlk haritanızı oluşturuyorsanız, en yaygın müşteri kitlenizi seçmeniz ve işletmenizle ilk kez etkileşime geçerken tipik olarak izleyecekleri rotayı göz önünde bulundurmanız en iyisidir. Her birini karşılaştırmak ve yolculuk haritanız için hangisinin en uygun olacağını belirlemek için bir pazarlama panosu kullanabilirsiniz.

4. Tüm temas noktalarını listeleyin.

Temas noktaları, web sitenizde müşterilerinizin sizinle etkileşime girebileceği tüm yerlerdir. Araştırmanıza dayanarak, müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin şu anda kullandığı noktaları listelemelisiniz. Temas noktaları müşteri yolculuğu haritası oluşturmada önemli bir adımdır çünkü müşterilerinizin hangi eylemleri gerçekleştirdiğine dair size fikir verir: Beklenenden daha az temas noktası kullanıyorlarsa müşterileriniz sitenizi erken terk ediyor olabilir. Beklenenden daha fazla temas noktası kullanıyorlarsa web sitenizin müşterileriniz için fazla karmaşık ve zor olabilir.  Durum ne olursa olsun, temas noktalarını anlamak müşteri yolculuklarının kolaylığını ve hedeflerini anlamanıza yardımcı olabilecek bir araçtır.

Bu sadece web siteniz anlamına gelmez. Müşterinizin sizinle çevrimiçi olarak karşılaşabileceği tüm yollara bakmanız gerekir. Bunlar şunları içerebilir:

• Sosyal medya
• Ücretli oluşturulan reklamlar
• E-posta pazarlamaları
• Üçüncü taraf inceleme siteleri

5. Haritanızın göstermesini istediğiniz öğeleri belirleyin.

Haritanız müşteri hizmetleri teklifinizdeki bazı kusurları vurguladığında ekibinizin gerekli niteliklere sahip olmadığını fark edersiniz. Müşteri yolculuğu haritası kullanarak yönetime, ekibinizin müşteri talebini yönetmesine yardımcı olacak müşteri hizmetleri araçlarına yatırım yapmasını önerebilirsiniz. Ayrıca, yeni araçları haritanıza dâhil ederek işletmenizi nasıl etkileyeceklerini tahmin edebilirsiniz.

6. İhtiyaç duyacağınız kaynakları belirleyin.

Müşteri yolculuğu haritası işletmenizin neredeyse her departmanına değinir ve müşteri deneyimini oluşturmaya giden tüm kaynakları vurgular. Bu nedenle, sahip olduğunuz kaynakların ve müşterinin yolculuğunu iyileştirmek için ihtiyaç duyacağınız kaynakların envanterini almak önemlidir. Gerekli önlemleri alarak ileride doğabilecek problemlerin önüne geçebilirsiniz.

7. Müşteri yolculuğunu kendiniz yapın.

Haritanızı tasarlamış olmanız, işinizin bittiği anlamına gelmez. Sürecin en önemli kısmı sonuçları analiz etmektir. Sonuçları analiz etmek, müşteri ihtiyaçlarının karşılanmadığı yerleri size açıkça gösterir. Sonuçlara bakarak web sitenizi kaç kişi ziyaret ediyor öğrenebilir, ya da müşterilerinize nasıl daha iyi hizmet verebileceğiniz hakkında yeni fikirler ortaya atabilirsiniz.

Müşteri yolculuğunu haritalama alıştırmasının tamamı, siz kendiniz deneyene kadar varsayımsal kalır. Kişilerinizin her biri için, sosyal medya etkinlikleri, e-postalarını okumaya, çevrimiçi aramaya kadar yaptıkları yolculuğu takip edin.

8. Gerekli değişiklikleri yapın.

Değişiklikler ne kadar büyük veya küçük olursa olsun, müşterilerin sorun olarak belirttikleri noktalara doğrudan hitap ettikleri için etkili olacaktır. Müşteri deneyimini iyileştireceğini umarak körü körüne değişiklikler yapmak yerine, deneyimi iyileştireceğinden emin olacağınız değişiklikleri yapmalısınız. Örneğin; veri analizleriniz web sitenizin nasıl olmasını istediğinize dair fikir vermelidir. Fikir sahibi olduktan sonra hedeflerinize ulaşmak için web sitenizde uygun değişiklikleri yapabilirsiniz.