Chatbot Uygulamaları ile Şirketlerin Müşteri Deneyimi Nasıl Değişiyor?

Chatbot uygulamaları, dijital dünyada adı sık anılan bir teknoloji olmaya başladı. Bilhassa müşteri ilişkileri yönetimi alanında chatbotlara sıkça rastlamaktayız. İşletmelerin 7/24 erişilebilir olmasını sağlayan chatbotları, daha ekonomik imkânlarla daha fazla satış yapmayı mümkün kılar. Web sitesine otomatik canlı sohbet özelliği ekleyen firmalar, bu teknoloji ile müşterilerinin ihtiyaç duydukları an etkileşim duyacakları bir kaynak sunmuştur.

Chatbot Uygulamaları Nedir?

Chatbot uygulamaları, insan benzeri konuşmayı simüle eden robotlara verilen isimdir. Bu robotlar, müşteri hizmetleri stratejilerini artırmaya yönelik programlanmış yazılımlardır. Bu robotlar, müşteri desteği yükünü hafifletmenin yanı sıra müşteri adayı kazanmaya ve satış yapmaya da destek olur. Müşterilere tercih ettikleri dilde hizmet vermeleri de bu yazılımların tercih edilebilirliğini artırmıştır.

Neden Önemlidir?

Chatbot uygulamaları, 7/24 müşteri desteği sunan ancak bunun uygun maliyetle yapıldığı bir yazılım sistemidir. İşletmeler, mevcut müşterilerine rutin görevler ve bilgi aktarımı konusunda daha iyi hizmet vermek üzere bu teknolojiden destek alır. 21. yüzyılın en büyük parçalarından biri olan dijitalleşme, sohbet botlarıyla daha da öne çıkmıştır.

Bir chatbot; müşterilere ürün, hizmet ya da süreç hakkında bilgi verme noktasında vakit ve kolaylık sunar. Üstelik bir müşteri için yüzlerce sayfalık belgeleri incelemek, bu robotlardan kısa sürede bilgi almaktan daha zor ve sıkıcıdır. Aynı şekilde bir BT destek görevlisinden direkt yardım istemek yerine bir chatbot yazılımından virüs taraması talebinde bulunmak da mümkündür.

Chatbot Uygulamaları İşletmelerde Nasıl Kullanılır?

Günümüzde şirketler, mevcut müşterilerine ve müşteri adaylarına hizmet verme noktasında sohbet robotlarını kullanır. Chatbot uygulamalarının işletmelerde görüldüğü alanlar hakkında bilgi sahibi olmak üzere yazının devamını okuyabilirsiniz.

1. Müşteri Hizmetleri ve Desteği

Bu teknoloji, müşteri hizmetleri ve desteği noktasında sıklıkla kullanılır. İşletmenizin web sitesinde ya da bir çağrı merkezi uygulamasının aracılığıyla müşterilerinizin sorunlarını anlayabilir ve kısa sürede çözebilirsiniz. Chatbot uygulamaları, rutin sorguları çok rahat bir şekilde yapabilir. Herhangi bir insan müdahalesine ihtiyaç duydukları noktada ise kullanıcıları müşteri hizmetlerine yönlendirirler.

2. BT Hizmetleri Desteği

Chatbot uygulamaları, BT altyapısını kullanırken çalışanların en fazla karşılaştığı problemleri gidermek üzere de işlev görebilir. Bilgi yönetimi, şifre güncellemeleri, sistem durum güncellemesi ve periyodik tarama gibi konularda şirketinizin sohbet botlarından destek alarak zamandan kazanabilirsiniz. Bunun yanı sıra bu teknolojinin çalışanları self-servise teşvik etmesi de dikkat çekicidir.

3. Kurumsal Destek

Bu robotlar, iş sürecinin herhangi bir kısmında çalışanların en yaygın sorularını yanıtlar ve sağlıklı iş akışına destek olur. Ayrıca robotlar, çalışanların kişisel dijital temsilcisi olarak genel çalışma verimi üzerinde iyileştirme sağlar.

Nasıl Çalışır?

Bu teknolojiye en çok rastladığımız alan ticari web siteleridir. Bir web sitesinde birkaç dakika geçirmeniz durumunda ekranda bir chatbot belirdiğini görebilirsiniz. Ekranda bir sohbet ya da sesli mesaj istemi açılır. Bu yazılımların nasıl çalıştığı, pek çok kişi için merak konusudur. Chatbot uygulamaları, önceden yazılmış bir komut dosyasına dayalı olacak şekilde çalışır. İlk olarak kullanıcıların sorularına yanıt vermek için kalıp eşleştirmeyi ve anahtar kelimeleri kullanan programlar, modern hâlleriyle daha farklı işlevler sunmaktadır.

Yapılan sorgulara insanlarla benzer şekilde yanıt vermek üzere programlanan modern chatbot uygulamaları; makine öğrenimi (ML), doğal din anlama (NLU), yapay zekâ (Al) ve doğal dil işleme (NLP) gibi teknolojileri kullanır. Bu teknolojinin çalışma sistemi, nasıl programlandığı ve geliştirildiğine bağlıdır. Çalışma sistemi noktasında iki tür chatbot teknolojisinden bahsedebiliriz. Bunlar:

• Bildirime dayalı chatbotlar: Kullanıcılarla “yapılandırılmış konuşmalar” yapmak üzere programlanan bu botlar, şu an en yaygın kullanılan chatbot türüdür. Bu türde; fiyatlandırma, müşteri hizmeti numarası sorgulama, ürün- hizmet özellikleri ya da sık sorulan sorular gibi birçok noktada hizmetten yararlanılabilir.
• Tahmine dayalı chatbotlar: Sanal ya da dijital asistanlar olarak da nitelendirilen bu botlar, konuşmaya dayalı, gelişmiş ve daha interaksiyona açıktır. Kendileriyle etkileşime geçen kullanıcıların davranış profilini algılamak için AL/ML, NLP ve NLU gibi teknolojileri kullanırlar. Ayrıca bu botlar kullanıcıların tercihlerini saptayarak buna yönelik önerilerde de bulunabilir. Google Asistan, Amazon Alexa ve Apple Siri, bu botlara örnektir.

Chatbot Uygulamaların Faydaları Nelerdir?

Chatbot uygulamalarının birçok faydası vardır. Maliyetleri düşüren ve verimliliği artıran bu teknoloji, iş zorluklarını çözmek noktasında da şirket çalışanlarına destek olur. Bu teknolojinin sağladığı avantajlar aşağıda derlenmiştir:

• 7/24 destek: Sürekli bağlantıda olmak ve dijital varlıkların artışı, müşterilerin anında destek alma taleplerini etkiledi. Günümüzde birçok müşteri, ihtiyaç duyduğu anda yardım alıyorsa o firma ile duygusal bağ kurmaktadır. Bu da chatbot uygulamalarının önemini bir kez daha vurgular
• Ölçeklenebilirlik: Müşteri hizmetleri liderlerinin yaklaşık %50’si müşteri taleplerinin artmasını beklemektedir. Kalan diğer kısım ise personel sayısının artırabiliceğini düşünmektedir. Ancak dijitalleşme hayatın her alanına entegre olduğundan sohbet botları birçok firma için gün geçtikçe önem kazanmakta.
• Dönüşüm fırsatları: Müşteri hizmetleri botları, self servis dönüşümlerini artıran yazılımlardır. Chatbotlar, şans eseri web sitenize giren müşterileri sohbet içinde satın almaya teşvik eder.

Chatbot Uygulamaları Türleri Nelerdir?

Chatbot uygulamaları türleri, günümüzde birden fazla türde sunulur. İşletmeniz için doğru olanı tercih ederek hedeflediğiniz iş verimini sağlayabilirsiniz.

1. Ses Robotları

Ses robotları, doğal dil anlayışı (NLU) ve yapay zekâ (Al) ile desteklenen metinden konuşmaya ve konuşmadan metne entegrasyon sağlayan bir sohbet yazılım türüdür. Ses robotları, tüm konuşmayı anlama ve yanıt verme sürecini insanlara benzer şekilde yapar.

2. Hibrit Sohbet Robotları

Hibrit sohbet robotları, canlı sohbet ve standart sohbet robotunu birleştirir. Bir hibrit sohbet botundaki yapay zekâ bileşeni, konuşmanın ihtiyaçlarına ve programlama haritasına göre geçen konuşmaları çoğaltacaktır. Bunun yanı sıra hibrit sohbet robotunun otomatik bir sohbet başlatması ve kullanıcı sorguları karşısında gerektiği noktalarda müşteri hizmetleri personeline aktarması da dikkat çekicidir.

3. Menü Tabanlı Sohbet Robotları

Menü tabanlı sohbet robotları, kullanımda en ilkel bot türüdür. Çoğunlukla bu botlarının müşteriye tıklanabilir düğmeler şeklinde sunulduğu görülür. Seçilen düğmeler, karar ağacını takip eder. Menü tabanlı sohbet robotları, bir nevi telefonlardaki otomatik tuş takımı menüsüne benzetilir. Tüketiciye gerçek değeri sunma noktasında en ağır robotlar olan menü tabanlı robotlar, uygun maliyetiyle zaman zaman tercih edilmektedir.

4. Anahtar Kelime Tabanlı Sohbet Robotları

Anahtar kelime tabanlı sohbet robotları, kullanıcıların yazdıklarını doğru algılayarak ideal yanıtlar verebilir. Bu botlar, müşteriye uygun şekilde nasıl yanıt vereceğini anlamak adına konuşmadaki anahtar kelimeleri kullanır. Yani bu chatbot sistemlerinin programlanmasında anahtar kelimeler ve NLP teknolojisi kullanılmıştır. Bazı durumlarda anahtar kelime tabanlı sohbet robotları da yetersiz kalabilir. Özellikle konuşmada sürekli tekrarlayan kelimeler bulunuyorsa bu noktada müşteri hizmetlerine aktarma gerçekleşebilir.

Anahtar kelime belirleme ve menü tabanlı gezinme konusunda karma şekilde sunulan hizmetler daha popüler hâle gelmektedir. Anahtar kelime işlevinin başarısız olduğu durumlarda kullanıcının yanıt bulması için menü bölümü aktif olabilir. Türü fark etmeksizin tüm chatbotlar, yapay zekânın faydaları noktasında önemli bir adım olmuştur.