Günümüzde tüm ticaret firmaları, mevcut müşteri kitlesini daha nitelikli hale getirmek amacıyla; müşteri ihtiyaç analizi ve müşteri yolculuğu haritası tekniklerinden yararlanmaktadır. Müşteri kitlesi, ihtiyaçlarına en iyi şekilde karşılık veren firmalara daha fazla rağbet göstermektedir. Bu bağlamda, ticaret firmalarının düzenli olarak ihtiyaç analizi yapması; mevcut müşteri kitlesinin artmasına yardımcı olmaktadır.
Bir müşterinin herhangi bir ürüne ilgi göstermesini sağlayan pek çok itici güç bulunmaktadır. Bu itici güçlerin, hangi kaynağı temel aldığı ve işlevsellik düzeyleri; müşteri ihtiyaç analizi ile belirlenmektedir. Sektörel anlamda hızlı bir şekilde büyümenin yegâne şartı, müşteri profilinin belirlenmesi ve bu doğrultuda ihtiyaç listesi çıkarılması olarak gösterilmektedir.
Müşteri İhtiyaç Analizi Nedir?
Günümüzde, tüketim ihtiyaçlarının her geçen gün artması ve yeni tüketim alışkanlıklarının ortaya çıkması; müşterilerinin ihtiyaçlarına en iyi şekilde cevap veren firmaların daha fazla rağbet görmesine neden olmaktadır. Ticari rekabet sürecinde öne çıkan markalar, müşterilerinin nabzını en iyi şekilde tutan firmalar olarak gösterilmektedir.
Ticaret dünyasının önde gelen isimleri arasında yer almak, müşteri memnuniyetinin tam olarak sağlanmasıyla mümkün hale gelmektedir. Tüketici rolünde olan kişiler, ihtiyaçlarına hızlı bir şekilde yanıt veren firmaları tercih etmektedirler. Trend müşteri ihtiyaçları konusunda sürekli olarak takipte olan firmalar, sektörel büyüme hızlarını büyük ölçüde arttırmaktadır.
Müşteri İhtiyaç analizi, ticaret firmalarının daha geniş bir kullanıcı kitlesine ulaşmasına yardımcı olmaktadır. Müşterilerinin ihtiyaçlarını sürekli olarak takip eden ve en iyi şekilde karşılamaya çalışan ticaret şirketleri, rakip firmalar arasında öne çıkmakta ve yıllık gelir oranlarını büyük ölçüde arttırmaktadır.
Müşteri İhtiyaç Analizinin Faydaları
Müşteri ihtiyaç analizi, piyasaya yön veren müşteri taleplerinin daha net bir şekilde anlaşılmasına olanak tanımaktadır. Örneğin çoğunlukla öğrencilerden oluşan bir müşteri kitlesinin, en çok neye ihtiyaç duyacağı; müşteri analiziyle anlaşılmakta ve bu doğrultuda uygun bir üretim sürecine girilmektedir.
Müşteri kitlesinin tam olarak neye ihtiyaç duyduğu ve bu ihtiyaçların işlevsellik düzeyi, müşteri analizi ile belirlenmektedir. Alıcı – satıcı ilişkisinin nitelikli hale getirilmesi, müşteri ihtiyaç analizi yöntemleri sonucunda belirlenen müşteri ihtiyaçlarının; en iyi şekilde karşılanması ile mümkün hale gelmektedir.
Bir firma, müşterilerinin ihtiyaçlarını objektif bir şekilde analiz ettiğinde; sektörel anlamda iyileşme ve büyüme fırsatı yakalamaktadır. İhtiyaç analizi sonucu elde edilen veriler, yenilik getirebilecek önerilerde bulunmaktadır. Bu bağlamda, müşteri ihtiyaç analizinin ticari sorunları çözebilme gücüne sahip olduğu görülmektedir.
Yaygın Müşteri İhtiyaçları
Müşterilerinin ihtiyaçlarını en iyi şekilde belirlemek isteyen firmalar, tüm müşteri profili için ortak olan ihtiyaç listesinden yararlanmaktadır. Ticaret dünyasının başlangıç noktasından bu yana var olan ve ticari rekabet sürecine etki eden yaygın müşteri ihtiyaçları şu şekilde sıralanmaktadır:
1. Değer
Değer, bir ürünün niceliksel ve niteliksel karşılığı olarak tanımlanmaktadır. Nicelik kavramının asıl karşılığı fiyat aralıklarıyken; nitelik kavramının karşılığı ise performansı olarak gösterilmektedir. Müşteriler, ihtiyaç duydukları veya istedikleri her ürün için kendi zihinlerinde bir fiyat aralığı belirlemektedir. Bu bağlamda, alınacak ürünün; verilen paraya değmesi ve bu doğrultuda performans göstermesi gerekmektedir.
2. Verimlilik
Verimlilik, satın alınan ürünün müşteri sorununu çözebilmesi anlamına gelmektedir. Verimlilik, işlevsellik kavramı ile yakın ilişkilidir ve bir ürünün yeteri kadar işlevsel olmaması; müşterilerin bu ürünü tercih etmemelerine neden olmaktadır.
3. Estetik
Estetik ihtiyacı, ürünlerin sosyal anlamda bir karşılığı olması anlamına gelmektedir. Özellikle giyim ve aksesuar gibi ürünlerde aranan estetik, kişilerin kendilerini daha iyi hissetmelerine olanak tanımaktadır. Bu bağlamda, müşteri ihtiyacının belirlenmesi sürecinde estetik kavramının önemi göz ardı edilmemelidir.
4. Risk
En ideal ürün, güvence veren ve risk teşkil etmeyen üründür. Müşteriler, uzun vadede kullanabilecekleri risk oluşturmayan ürünlere daha fazla rağbet göstermektedir. Adı duyulan ve güvence veren markaların daha fazla tercih edilmesi, risk faktörünün en alt düzeyde olması nedeniyledir.
5. Kullanılabilirlik
Ürünün basit parçalardan oluşması ve kolay kullanılabilmesi, kullanılabilirlik ihtiyacının en iyi şekilde karşılanmasına olanak tanımaktadır. Kullanıcıların bir ürünü daha kolay bir şekilde kullanabilmesi, o ürüne olan bağlılıklarını geliştirmektedir.
Müşteri İhtiyaç Analizi Nasıl Yapılır?
Müşterilerinin genel sıkıntıları ve yakınmaları ile ilgili veri toplayan ihtiyaç analizi, şirketlerin kendi kimliklerini daha net görmelerine yardımcı olmaktadır. Bu bağlamda ihtiyaç analizinin somut veriler toplanarak yapılması gerekmektedir. Tüm departmanların daha işlevsel çalışmasını sağlayan, müşteri ihtiyaç analizi yöntemleri şu şekildedir:
1. Müşterilerinizden Veri Toplayın
Müşteri ihtiyaçlarının en net şekilde belirlenmesi için, müşterilerle birebir olarak iletişime geçmek gerekmektedir. E – posta, telefon, SMS veya web siteleri; bu amaca hizmet eden kanallar olarak sıralanmaktadır. Bu kanallar aracılığıyla müşteri kitlesine gönderilen anketler, analiz sürecinin hızlı işlemesine yardımcı olmaktadır.
Anket çalışmaları, açık uçlu sorularla yapılandırılmalı ve müşterilerin ilgisini çekecek nitelikte olmalıdır. Firmanın kendi isminden ve ürünlerinden bahsettiği ve bu bağlamda veri toplamayı hedeflediği anketler şu araçlarla hazırlanabilmektedir:
- Google Forms
- SurveyMonkey
- TypeForm
2. Müşteri Geri Bildirimini Analiz Edin
Müşterilere uygulanan anket çalışmasından elde edilen veriler, uygun bir şekilde sıralanmalı ve yöneticilerin verileri daha iyi bir şekilde anlaması sağlanmalıdır. Sıralama yöntemi ile müşterilerin en çok hangi konuya parmak bastığı daha net bir şekilde görülebilmektedir.
Müşterilerin, anket sorularını cevaplarken; gerçekte ne hissettiklerini anlamak için oluşturulan analiz araçlarından faydalanmak gerekmektedir. Müşterilerin esas olarak neyden söz ettiğini anlamak için kullanılan analiz yöntemleri şunlardır:
- Duyarlılık analizi.
- Konu sınıflandırması.
- Anahtar kelime analizi.
3. Müşteri İhtiyaçlarını Görselleştirin
Anket sonuçlarından elde edilen verilerin, görselleştirilerek analiz edilmesi; firma sorunlarının daha net görülmesine yardımcı olmaktadır. Veri görselleştirme yöntemlerinden yararlanarak, elde edilen sonuçların grafikler halinde incelenmesi mümkün hale gelmektedir.
Görsel kullanarak daha somut bir hale getirilen veriler, müşteri ihtiyaçlarının daha net görünmesine olanak tanımaktadır. Müşteri ihtiyaç analizi sürecinin en önemli parçalarından biri olan görselleştirme, analiz verilerinin daha profesyonel olarak incelenmesine yardımcı olmaktadır.
4. Ürünü/Hizmeti Müşteri İhtiyaçları İle Eşleştirin
Firmalar, analiz sürecini tamamladıktan sonra kendi ürünleri ile bir karşılaştırma yapmalıdır. Elde olan ürünlerin, müşteri ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığı ve bu konuda neler yapılabileceği bu eşleşme ile daha net anlaşılabilmektedir. Şirket ürünleri ve analiz sonuçları eşleşmesi ile sektörel iyileşme ve büyüme süreci daha hızlı bir şekilde gerçekleşmektedir.
Alıcı ve satıcı ilişkisinin daha nitelikli hale gelmesini sağlayan ihtiyaç analizi, müşteri yaşam boyu değeri üzerinde de etkili olmaktadır. Müşteri ihtiyaç analizi ile işletmenin uzun vadede gerçekleştireceği atılımlar ve kârlılık oranları öngörülebilir hale gelmekte ve bu bağlamda söz konusu işletme kendi bünyesinde bir iyileşme sürecine girebilmektedir.
Kazım Emre Akarsu, 2012 yılından beri Bilgisayar Mühendisi olarak çalışmaktadır. 2017 yılında Mesnet Bilişim Teknolojileri şirketini kurmuş ve Mespact Dijital İmza Uygulaması’nı geliştirmiştir.