Müşteri Güveni Nasıl Kazanılır?

Müşteri kitlesi, talep ettiği ihtiyaçları gideren markaların yanı sıra; ismiyle ve ürünleriyle güven veren markaları daha sık tercih etmektedir. Müşteri güveni, alıcı ve satıcı arasındaki bağın niteliğini ifade etmektedir. Firmaların uzun vadede hizmet verebilmesine olanak tanıyan müşteri yaşam boyu değeri kavramı, müşteri güveniyle doğru orantılı şekilde ilerlemektedir.

Firmalar, sektörel anlamda iyileşme ve büyüme sürecine görebilmek için müşteri ihtiyaç analizi yöntemlerini kullanmaktadır. Bu bağlamda elde ettikleri verileri ise müşterilerinin güvenini en iyi şekilde kazanmak amacıyla işlemektedir. Müşteri memnuniyeti ve güveni, tüm firmaların geleceği için son derece önem arz etmektedir.

Bir firma, müşterileriyle arasındaki güven ilişkisi doğrultusunda büyüyebilmektedir. Kârlılık oranını arttırmak isteyen firmaların, müşterilerinin güvenini en iyi şekilde kazanması ve bu güveni kıracak davranışlardan kaçınması gerekmektedir. Aksi takdirde rakip firmalar arasında geride kalmakta ve hedeflediği büyümeye ulaşmakta zorlanmaktadır.

Müşteri Güveni Nedir?

Müşteri güveni; tüketicilerin, ürün alışverişi yaptığı firmalara yönelik inancını ifade etmektedir. Var olan veya potansiyel müşteri kitlesinin, nitelik kazanması ve artması için müşteri güveninin önemsenmesi gerekmektedir. Müşteri güveni, müşteri bağlılığını da beraberinde getirmesi nedeniyle; sektörel büyümenin anahtarı olarak görülmektedir.

Dünya çapında yapılan araştırmalar, tüketicilerin kendilerine saygılı ve kibar davranmayan firmalardan alışveriş yapmaktan kaçındığını göstermektedir. Güven, her ilişkide olduğu gibi ticaret ilişkilerinde de kazanılan bir değerdir ve bu değerin verilmediği kurumlar yok olmaya mahkûmdur.

Bağlılık ve güven kelimeleri, ticaret dünyası için önem arz eden ve ticari büyüme için şart koşulan iki kavram olarak tanımlanmaktadır. Müşteri bağlılığı, müşteri güveni ile doğru orantılıdır ve müşteri bağlılığı elde etmek isteyen firmaların, müşteri güvenini en üst sırada tutması gerekmektedir.

Müşterilerin Güvenini Kazanmak Neden Önemlidir?

Güven, ticari ilişkiler de dâhil olmak üzere tüm ilişkilere yön veren bir değerdir. Güven kazanan markalar, sektörel anlamda pek çok avantaj elde etmektedir. Güven kazanan firmaların, müşteri profili ve kalitesi olumlu anlamda değişmektedir. Güven ve kalite konusunda geri planda kalan markalar, rakipleri arasında en alt sıralarda yer almaktadır.

Müşteri güvenini kazanmak, markaya olan bağlılıklarının artmasına ve markanın pazar hacminin genişletmesine yardımcı olmaktadır. Ticaret, reklamcılık ile çalışan bir sistemdir ve en iyi reklamcı müşteridir. Bir müşterinin, tercih ettiği ürünü beğenmesi; bu ürünü çevresiyle paylaşmasına neden olmaktadır. Bu sayede firma, pazar hacmini organik bir şekilde genişletmektedir.

Müşteri kitlesi, güven faktörünün söz konusu olmadığı durumlarda; ürünlere tereddütle yaklaşmakta ve tercihlerini o üründen yana kullanmamaktadır. Global olarak yürütülen bilimsel araştırmalar, tüketicilerin yaklaşık %83’ünün güvenmediği markalardan alışveriş yapmadığını göstermektedir. Bu bağlamda, büyüme hedefleri doğrultusunda ilerleyen bir firmanın; güven faktörünü önemsemesi gerekmektedir.

Hedef kitlesi tarafından fark edilmek isteyen firmaların, ele alması gereken ilk konu; güven ve bağlılık olmalıdır. Güven ve bağlılık değerlerinin sağlanması için ise müşteri kitlesine en samimi şekilde yaklaşması gerekmektedir. Nezaket, saygı ve seviye; müşteri memnuniyetinin kazanılmasına ve bu doğrultuda bir güven ilişkisi kurulmasına olanak tanımaktadır.

Müşteri Güveni Nasıl Kazanılır?

Müşteri memnuniyetinin ve güveninin kazanılması için firma sahillerinin mümkün olduğunca samimi bir tavır sergilemesi gerekmektedir. Hem var olan kitleyi uzun ömürlü hale getirmek hem de yeni kitlelerin oluşmasını sağlamak için samimiyet ve saygı çerçevesinden çıkamamak önem arz etmektedir. En iyi ticari deneyimler, güven çerçevesine yapılmakta ve samimiyetin doğal ışığında gerçekleşmektedir.

Müşteri güveni, bazı özel hamleler ve zaman faktörü ile kazanılan bir değerdir. Bu değerin uzun ömürlü hale getirilmesi ise firma yöneticilerinin samimiyetine bağlı olarak belirlenmektedir. Ticaret dünyasının gelişmesi için araştırmalar yapan kişiler, bazı hamlelerin güven kazanmak için son derece işlevsel olduğunu söylemektedir. Müşteri güveninin kazanılması için yapılması gereken hamleler şunlardır:

1. Müşteri Hizmetlerine Önem Verin

Satış, iade, destek veya sadece bilgi; müşteri hizmetleri tarafından yürütülen süreçler olarak sıralanmaktadır. Nitelikli ve kaliteli müşteri hizmetleri, firmaların müşteriler tarafından beğenilmesine olanak tanımaktadır. Müşteri hizmetlerinin, müşteri ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılaması; firmanın uzun vadede büyümesi için önem arz etmektedir.

Kişiler, müşteri hizmetlerine başvurduklarında; nitelikli ve pratik bir görüşme yapmak istemektedirler. Mükemmel bir müşteri hizmetleri sistemine sahip olmak, firmaların hızlı bir şekilde güven kazanmasına olanak tanımaktadır. Müşteri hizmetleri konusunda yetersiz kalan markaların, daha az tercih edildiği ve daha fazla eleştirildiği görülmektedir.

Müşteri hizmetleri sisteminin, online veya telefon aracılığıyla pratik bir şekilde yürütülmesi; müşteri memnuniyetinin hızlı bir şekilde yükselmesine olanak tanımaktadır. Müşterilerin sorun yaşadığı herhangi bir konuya hızlı bir şekilde dönüt veren firmalar; rakipleri arasında öne çıkmakta ve müşterileriyle daha kalıcı bir güven ilişkisi kurmaktadır.

2. Şeffaf Olun

Vizyon, misyon, politika ve değerler; müşteri kitlesinin ulaşabileceği mesafede olmalıdır. Kullanıcı kitlesi alışveriş sürecine girmeden önce, “bu firma nedir, kimdir, ne iş yapmaktadır?” gibi sorulara cevap aramaktadır. Bu cevapların bizzat firma tarafından verilmesi, müşterilerin güven düzeyini büyük ölçüde arttırmaktadır.

Şeffaflık ve güven oldukça ilişkili iki kavram olarak nitelendirilmektedir. Şeffaf prosedürlere sahip olmayan gizemli markaların, pazar hacmini genişletmek konusunda arka planda kaldığı görülmektedir. Şeffaf prosedürlere yürütülen ticari ilişkiler, firmaların rakipleri arasında öne çıkmasına yardımcı olmaktadır.

Açık sözlülük ve dürüstlük, ticari anlamda şeffaf olmanın altın kuralları olarak sıralanmaktadır. Yürüttüğü ticari eylemler konusunda açık sözlü olan firmalar, müşterilerinin güvenini daha kolay kazanmaktadır. Müşteri tarafında herhangi bir endişe faktörüne mahal vermemek adına, açık sözlü ve dürüst olmaya özen göstermek gerekmektedir.

3. Müşterilerinizin Geribildirimlerini Paylaşın

Ürün yorumları, eleştiri sayfaları ve anket sonuçları; müşteri geribildirimleri olarak sıralanmaktadır. Bir tüketici, satın alma sürecine girmeden önce diğer tüketicilerin yazdığı veya söylediği dönütleri detaylı bir şekilde incelemektedir. Olumlu yorum veya puan alan ürünler, diğer ürünlere nazaran daha fazla tercih edilmektedir.

Şirketin kendisi için oluşturduğu açıklama veya övgü, tüketici tarafında bir anlam ifade etmemektedir. Bu bağlamda firmaların, müşterilerinden aldığı dönütleri halka açık platformlarda paylaşması gerekmektedir. Sosyal medya, web siteleri ve blog yazıları; bu amaca hizmet eden araçlar olarak gösterilmektedir.

4. Müşterilerinizle Bağlantı Kurun

Bağlantı ve diyalog, ticari ilişkilerin güven içerisinde yürütülmesi için önem arz eden faktörler arasında yer almaktadır. Firma ile bağlantı kuramayan müşteriler, kiminle muhatap olduğu konusunda kafa karışıklığı yaşamakta ve bu nedenle firma kalitesine yönelik endişe duymaktadırlar.

Müşterilerin erişebildiği konumda olan firmalar, şeffaflık konusunda ön sıralara çıkmakta ve müşterilerinin ihtiyaçlarını daha net görebilmektedir. Müşteri ihtiyacını en iyi şekilde gören ve bu bağlamda eyleme geçen firmalar, güven kazanma konusunda çok daha başarılı olmaktadır.

5. Güvenli Bir Ortam Sunun

Üretim ve satış süreçleri, belirli ve nitelikli ortamlarda yürütüldüğü takdirde tam olarak işlevsel sonuç gerebilmektedir. Güven vermeyen veya kalitesiz hazırlanan ortamlar, kişilerin kendilerini değersiz hissetmelerine neden olmaktadır.

Satış süreçlerinin güvenilir prosedürler üzerinden gerçekleşmesi, müşterilerin firmaya daha fazla güven duymasına olanak tanımaktadır. Özellikle resmi işlemlerin ve dijital imza süreçlerinin güven çerçevesinde gerçekleşmesi; firma isminin büyümesi için önem arz etmektedir.